カスタマーハラスメントの防止について

当社は、お客様およびお取引先からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの改善に活かします。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により従業員の就業環境が害される場合には、毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。

1.カスタマーハラスメントとは

顧客等（顧客、取引の相手方、施設の利用者、事業所の近隣住民その他当社の事業に関係を有する者）の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいいます。対面のほか、電話・電子メール・SNS等によるものを含みます。

社会通念上許容される範囲のご意見・ご要望・苦情は正当な申入れであり、これに該当しません。障害のある方が合理的配慮を求めることも該当しません。

2.対応

従業員を一人で対応させません。必要に応じ、管理監督者が従業員に代わって対応します。

事実確認のため、顧客等とのやり取りを録音または録画する場合があります。

十分な説明を行った後もなお同様の要求が繰り返される場合は、対応を打ち切ります。

暴行、傷害、脅迫等の犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報します。

特に悪質な行為に対しては、警告文の発出、商品の販売・サービスの提供の停止、事業所への出入りの禁止、法的措置を講じます。

当社の従業員および役員も、他社の従業員に対して同様の言動を行いません。

3.相談体制

相談窓口を設置し、全従業員に周知します。カスタマーハラスメントに該当するか判断が難しい場合も、相談を受け付けます。

相談者のプライバシーを保護します。相談したこと等を理由として、解雇その他の不利益な取扱いを行いません。

4.適用範囲

当社の全事業所および全ての従業員（有期契約社員、パートタイム社員および当社が受け入れる派遣労働者を含む）に適用します。